Sistema de Relacionamento com o Cliente (CRM)


  • Definição: Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa. O CRM (Customer Relationship Management) é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
  • Principais Aplicações:

  • Vendas & e-commerce: geração de modelos preditivos de recompra, programas de geração de leads para ações de up sell e cross sell, estudos de RFM (Recência, Freqüência e Valor), personalização da experiência de compra online, concessão de prêmios e descontos progressivos em função de histórico transacional, etc.
  • Pesquisa: análises complementares de share of wallet, análise de households, envolvimento emocional com a marca, estudos de engajamento com diferentes perfis ou segmentos de clientes, fácil recrutamento de consumidores para pesquisas em profundidade,análise de clientes de maior valor, etc.
  • Care e Pós-venda: visão única de cliente, histórico de compra, reclamações e atendimento, diferenciação de clientes e prospects no atendimento, personalização do atendimento, oportunidade de vendas e geração de leads, ajustes de script, suporte a ações de fidelização e retenção de clientes, etc.
  • Marketing e Comunicação: possibilidade de integração de bases de dados, visão única de consumidor, possibilidade de construção de programa de relacionamento e fidelização, testes de efetividade de comunicação, call to action e oferta em grupos de controle distintos, aplicação de campanhas-piloto, análise integrada de behavioral targeting em mídia digital, ações de member get member, geração de modelos de lifetime value, etc.
  • Métricas: análise integrada de mídia e comportamento de compra e recompra, análise de uso e avaliação de serviços, estudos de correlação entre pesquisas de mercado e Database Marketing interno, análise de ações de comunicação por perfis de consumidores, etc.
  • Mídia: refinamento de planos de mídia através da análise integrada de resultados e comportamento online, análise do consumer journey para posterior orientação de mídia, geração de modelos comportamentais de mídia a partir do cruzamento de dados demográficos, transacionais e de hábitos de consumo de mídia, etc.




Ilustração de um Sistema CRM

Nenhum comentário:

Postar um comentário